Cos'è l'Engagement? Come può essere più efficace?
Ogni giorno ci imbattiamo in nuove pubblicità o nuovi tipi di comunicazione e, soprattutto, in moltissimi termini di cui si nutre il mondo del Marketing.
Possiamo davvero dire di conoscere il significato di tutto ciò?
Letteralmente il termine engagement significa: coinvolgimento, contratto e impegno.
A questo proposito… Cos'è l'engagement? In questo articolo proveremo a dare un significato semplice ed efficace del termine ENGAGEMENT.
L'Engagement, in Marketing, è la capacità che ha un prodotto (materiale o immateriale) di creare una relazione solida e duratura con il proprio utente, stabilendo quindi un legame.
Chiunque mastichi un po' di marketing del prodotto sa che questo è un pilastro fondamentale della strategia di vendita attuale. Fino a qualche anno fa coinvolgere il cliente significava attrarre la sua attenzioni con offerte e promozioni per indurlo all'acquisto. Oggi bisogna assicurarsi la fedeltà del cliente.
Abbiamo quindi definito i soggetti protagonisti dell'engagement: consumatore e prodotto/servizio.
Il Customer Engagement dunque include tutti i processi e le tecniche comunicative per instaurare con il cliente un rapporto di soddisfazione e fedeltà che duri nel tempo. Il cliente deve essere talmente soddisfatto e convinto del valore aggiunto di un determinato prodotto/servizio da farsi portavoce e testimone della qualità e affidabilità di un marchio.
Ora che abbiamo dato un'infarinatura molto generale di ciò che è l'engagement andiamo a definire quelli che per noi sono dei consigli preziosi per aumentare la costruzione di questi legami e per fa sì che diventino duraturi e solidi nel tempo.
Dai suggerimenti utili e personali
Immaginiamo di trovarci personalmente in un negozio.
Quando arriva un cliente il commesso ha il compito di offrire informazioni, consigli e suggerimenti. Certo, lo scopo ultimo è quello di concludere le vendite, ma i commessi le incrementano chiedendo ai clienti quali sono i loro interessi e capendo le loro esigenze, per poter fornire maggiori suggerimenti.
È facile fornire un’esperienza virtuale personalizzata grazie alla ricchezza dei dati disponibili oggi. Indagando su:
chi sia il tuo cliente (demografia, località, interessi)
come si comporta (cronologia delle ricerche, uso di dispositivi, stile d’acquisto)
cosa cerca (pagine visualizzate, termini ricercati, fase nel processo di acquisto)
puoi costruirti l’immagine di un individuo e personalizzare il sito.
Ad esempio tracciando l'identikit del cliente target per il tuo servizio potresti pensare di modificare il sito della tua attività includendo suggerimenti di prodotti presenti nel tuo store e significativi per l’utente.
Le informazioni che oggi possiamo reperire sul web sono davvero tante e molto preziose perciò vanno sfruttate al massimo!
Messaggio giusto, posto giusto, momento giusto
Non c’è niente di peggio di una fastidiosa finestra pop-up che appare sullo schermo dopo 10 secondi che hai cominciato la navigazione, o di un messaggio con un contenuto che non ha assolutamente nessuna rilevanza con ciò che stai cercando.
L’81% dei consumatori ha abbandonato una pagina web a causa di un pop-up pubblicitario inadeguato, perciò raccomandiamo di implementare messaggi a sito non invadenti invece delle tradizionali finestre pop-up.
Così facendo eviterai di disturbare la navigazione e potrai offrire messaggi coerenti con l’interesse attuale dell’utente. Ma, attenzione! C’è una linea sottile tra essere utile ed essere fastidioso.
Sul tuo sito dovresti mostrare messaggi pertinenti per aiutare l’utente a trovare ciò che sta cercando, sia che si tratti di informazioni su di un prodotto o che si tratti di uno sconto, ma non farlo su ogni pagina. Scegli strategicamente i posti più appropriati, idealmente quelli dove è più probabile che il cliente effettui un ordine (parliamo di pagine dei prodotti e del carrello), e decidi di far apparire il messaggio solo in momenti specifici, ad esempio quando l’utente è inattivo da molto tempo o quando mostra segni di voler abbandonare il sito.
Differenzia i nuovi utenti da quelli che ritornano
Questo ci riporta a parlare di messaggi pertinenti, ma con così tanti modi diversi di segmentare i clienti è difficile sapere da dove cominciare.
Quando si tratta di aumentare l’engagement su un sito, differenziare i nuovi utenti da quelli che ritornano è un buon punto di partenza.
Come brand, gli obiettivi e le strategie che adotti per i nuovi clienti saranno probabilmente molto diverse da quelle che adotti per quelli che ritornano, perciò usa in modo efficace il tuo sito per ottenere questo scopo.
Per coloro che ritornano, ottimizza messaggi finalizzati al mantenimento della clientela, al brand-building e alla fidelizzazione: dà loro il bentornato e condividi contenuti di supporto quali informazioni su prodotti o servizi di spedizione gratuiti. Questi clienti hanno già acquistato da te e, visto che sono tornati, possiamo ritenere che siano soddisfatti dei prezzi e della qualità dei prodotti, perciò stavolta hanno meno bisogno di essere persuasi.
Quando nuovi clienti visitano il tuo sito, il marketing diretto (ad esempio i codici promozionali) può essere d'aiuto nell’acquisizione della clientela ed è un modo efficace per persuadere ad effettuare un primo acquisto, dopo il quale puoi concentrarti sulla costruzione di una relazione stabile e proficua.
Lavora dunque su più fronti utilizzando tecniche di attrazione differenti!
Usa altri canali
Per aumentare l’engagement devi pensare anche a canali esterni al tuo sito.
Purtroppo non tutti risponderanno ai messaggi promozionali sul sito, o alle attività di engagement per giungere alla conversione in un dato momento.
Allineando i messaggi su molteplici canali avrai diverse opportunità di approcciare i clienti sulla base del loro comportamento, reindirizzandoli al tuo sito web e risvegliando il loro interesse nell’acquisto che intendevano effettuare. Le e-mail sono un canale estremamente efficace se usate correttamente, per esempio per ricordare agli utenti:
la presenza di articoli nel loro carrello
per raccomandare altri prodotti
per incoraggiare i clienti a completare i loro acquisti
Come menzionato in precedenza, è importante cogliere il momento opportuno perciò, per essere sicuro di non bombardare il tuo cliente con un fiume implacabile di e-mail, ti suggeriamo di limitarti ad una o due. Una volta che avrai reindirizzato i clienti al tuo sito, assicurati che la navigazione sia fluida.
Se hai adottato i nostri primi tre consigli avrai la probabilità più alta di giungere alla conversione.
Comments